La importancia de los programas de fidelización

Muchos comercios se encuentran en un mundo de bajo crecimiento. La economía, nuevos hábitos de consumo y plataformas tecnológicas están transformando todas las industrias. La reducción de costos es una respuesta estratégica común, pero los comercios deben centrarse en la lealtad del cliente.

Los programas de fidelización de clientes son métodos comprobados para aumentar y mantener la participación en el mercado. Los consumidores que ya están entusiasmados con una marca tienen más probabilidades de seguir comprando y son un mercado principal para los nuevos productos de la misma.

Aún así, hay una desconexión. Los comercios reconocen la importancia de los programas de lealtad de los clientes, pero pocos están tomando medidas. Muchas compañías, de hecho, simplemente se han dedicado a programas que se establecieron hace años cuando las expectativas del consumidor y la competencia eran muy diferentes. Tampoco tienen una forma precisa de medir cómo están funcionando sus programas de lealtad.

Los viejos patrones de comportamiento del consumidor ya no son ciertos en el mercado actual, y los comercios necesitan ajustarse para sobrevivir. Los programas de lealtad aún pueden generar participación en el mercado, pero deben ser de acceso simple, relevantes para las tendencias de la industria y atractivos para el consumidor digital de hoy.

El proceso no es barato. Las inversiones en programas de lealtad pueden alcanzar hasta el 5 por ciento de las ventas. Para que valga la pena el dinero, los programas de lealtad deben llegar a los clientes adecuados y deben construirse con la disciplina adecuada y un modelo financiero sólido.

Aquí entregamos un plan de acción de cuatro puntos para obtener resultados

  1. Inicia con la experiencia del cliente: Un buen programa de lealtad multiplicará el impacto de una buena experiencia del cliente, pero no compensará una mala. Por lo tanto, las empresas necesitan una forma precisa de medir la experiencia del cliente, que debería ser el punto de partida de cualquier programa de lealtad.
  2. Usa la información de manera efectiva: Lo que separa a un buen programa de lealtad de uno excelente es la forma en que utiliza los datos de los clientes. Las empresas necesitan integrar los datos en todas sus operaciones comerciales, no solo en los programas de lealtad.
  3. Mantenga las recompensas frescas: Los programas de lealtad deben ser consistentes, pero a los consumidores también les gusta la novedad. Con el enfoque correcto para las pruebas y la personalización, un programa de lealtad a menudo puede presentar beneficios nuevos y diferentes que entusiasman a los clientes a un costo razonable. Al mismo tiempo, el análisis correcto identificará los beneficios que no son populares o rentables.
  4. Diseña un modelo de negocio primero: Antes de preocuparse por un presupuesto, averigüe qué programa desea y diseñe un modelo de negocio a su alrededor. Eso permitirá una mayor creatividad en la obtención de fondos y beneficios de lealtad.

Comprender lo que sus clientes consideran valioso es clave, y no siempre es lo que les ahorrará la mayor cantidad de dinero. En una encuesta reciente de KPMG, la mitad de los clientes de lealtad encuestados dijeron que harían "casi cualquier cosa" para ganar más recompensas en al menos un programa.

El programa de recompensas también debe ser flexible. Las preferencias del consumidor cambian, por lo que su programa de lealtad también debe cambiar. En la encuesta de KPMG, más del 80 por ciento dijo que prefería ofertas o obsequios sorpresa a información sobre ventas, privilegios especiales, oportunidades de ahorro de tiempo u otros beneficios tradicionales del programa. Un programa que ofrece sorpresas frecuentes probablemente verá un aumento en las ventas y puede ser menos generoso con otros beneficios.

Autor: Katherine Black

Nota: Este articulo fue publicado originalmente en inglés. Versión original se encuentra en: https://goo.gl/jYVHCN

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