EL MAL SERVICIO AL CLIENTE Y CÓMO ARREGLARLO

Cuando los clientes han tenido una mala experiencia en tu negocio, muchos deciden cambiar de marcas. Estudios indican que el 44% de los consumidores deciden buscar a la competencia como resultado de un mal servicio. Pero, ¿Qué es un mal servicio? Ejemplos de esto pueden ser:

  • No hacer sentir valorado al cliente.

  • Que tu personal sea grosero.

  • Que el cliente tenga que hablar con muchos empleados para obtener respuestas.

  • Falta de conocimiento por parte de tus empleados

  • Dejar al cliente en espera mucho tiempo.

  • Y muchos más…

Para mejorar este tipo de comportamientos y asegurar la calidad de tu servicio, Leal te da varios consejos:

1. Asegúrate de que tus clientes se sientan amados.

¡Es hora de dar amor! Es gracias a sus clientes que los negocios abren las puertas todos los días. Sin embargo, a veces se olvida eso. No des a tus clientes por sentado, ¡Al contrario! Has que se sientan agradecidos.

Los programas de lealtad, como Leal, son una gran manera de recompensar a tus clientes. Puedes crear una estructura de recompensas que se ajuste a cada uno de ellos, desde los nuevos hasta los más leales.  Puedes leer "Los 10 premios más redimidos" para asegurarte de tener un sistema inteligente de recompensas.

2. Toma buenas decisiones a la hora de contratar y entrenar a tu personal.

Estudios sugieren que los clientes se molestan mucho cuando tu personal es grosero o poco amable y cuando tratan con personal poco calificado. Cuando contrates a un nuevo empleado, asegúrate de que encaje con tu negocio. No dejes que el afán de llenar una vacante resulte en una contratación mala que pueda costarte clientes.

Por otro lado, enfócate en tener un buen programa de entrenamiento. Tus empleados deben estar en capacidad de responder preguntas acerca de tu negocio y su programa de lealtad con mucha facilidad y entender el protocolo de servicio para poder resolver problemas.

Tus clientes quieren una experiencia personalizada, dásela. Anima a tus empleados a conocer a los consumidores regulares, llamarlos por sus nombres cuando sea posible y adaptar la experiencia a sus necesidades. La idea es generar una conexión con ellos que vaya más allá del dinero y, por medio de Leal, es muy fácil lograr un relación con cada uno de tus clientes.

3. Revisa tu proceso de atención al cliente.

Los consumidores cambian de marcas porque están cansados de tener que explicar su problema muchas veces y/o que los dejen en espera mucho tiempo.

Por esta razón, es importante entender cómo tu negocio maneja los problemas de los clientes. ¿Cómo es el proceso?, ¿Tus clientes deben recurrir a diferentes empleados para obtener una respuesta?, ¿En promedio, cuánto tiempo toma resolver un problema?, ¿Hay un seguimiento para asegurar que los problemas hayan sido resueltos?

Considera, a través de la plataforma de Leal, enviar encuestas a tus clientes que les permita calificar su experiencia y así capturar información de primera mano de los clientes. Una vez tengas los resultados, usa esa información para mejorar el proceso.

En conclusión, enfocarte en la experiencia del cliente no solo mejorará la relación, sino que también existe el potencial de incrementar ingresos. Estudios demuestran que los clientes están dispuestos a gastar un 13% más en las compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

Entonces, ¿Cómo piensas mejorar tu servicio al cliente?