LOS RESULTADOS DE MANTENER BUENAS PRÁCTICAS EN UN COMERCIO LEAL

En Leal, hemos identificado una serie de buenas prácticas que deberían seguir nuestros comercios aliados para, no solo mejorar su servicio al cliente, sino, también, aprovechar al máximo la plataforma Leal junto con todas sus herramientas. Si deseas saber más acerca de estas buenas prácticas, te recomendamos leer los artículos de nuestro Blog ¿QUÉ PUEDE DETENER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN? y ¿CÓMO CONSTRUIR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES?

Uno de nuestros comercios aliados, se propuso, desde el principio seguir las recomendaciones que, desde Leal, se hacían para sacar el mejor provecho de su sistema de fidelización. Este comercio cuenta con 9 puntos de venta y comenzó a implementar Leal a finales de junio de 2017. Este comercio entendió que la instrucción de establecer el programa como parte del protocolo de servicio es determinante. Establecer metas de registro de usuarios nuevos a los empleados, no se tomó como una medida de castigo, sino que pudo crear una relación gana-gana al convertirse en competencias internas entre los empleados, gracias a las cuales, estos son recompensados con diferentes tipos de premios.

Actualmente, este comercio está viendo los resultados de acompañar Leal con buenos hábitos. Esto no solo ha hecho que su base de datos crezca más cada día, sino que su servicio al cliente ha mejorado, puesto que sus empleados trabajan motivados. Puntualmente, las transacciones Leal de este comercio ascienden a las 15 diarias por sucursal, en promedio, lo cual es un número excelente para la categoría en la que se encuentra donde en promedio vemos 11 transacciones diarias.

EL IMPACTO DE LAS CAMPAÑAS DIRIGIDAS

Aunque, en Leal, conocíamos el potencial de las campañas de mercadeo, nunca habíamos medido su impacto real. Con esto en mente, decidimos hacer una prueba con uno de nuestros comercios aliados. Este comercio cuenta con 5 sucursales Leal en Bogotá, todas ubicadas en zonas de alto tráfico. Su base de clientes Leal es de 2100 personas, aproximadamente, y han registrado 2800 transacciones desde que implementaron Leal, en marzo de 2017. Además, según los registros el 25% de los clientes Leal, en promedio, vuelven más de una vez al mes.

En el estudio, se tomaron tres campañas que el comercio envió en diferentes momentos y se hizo un seguimiento durante las dos semanas posteriores a su envío. Los resultados demostraron que de las personas que recibieron las campañas y las abrieron, en promedio, el 70% realizaron una transacción en el tiempo que duró el seguimiento. Por otro lado, de los usuarios que las recibieron pero que no las abrieron, el 15 % realizó una transacción en el espacio de tiempo considerado. Finalmente, de los usuarios a los que no se les envió ninguna campaña, solo el 5% realizó una transacción en el tiempo de estudio.

En otras palabras, lo que realmente representan los resultados es que, al usar el módulo “Campañas,” si se está influenciando el hábito de consumo del cliente de una manera significativa. Por otro lado, es evidente que, al no enviar ningún tipo de mensaje, la recurrencia de los clientes leales no será tan importante.

Actualmente, el CMS de Leal cuenta con el módulo “Campañas” que permite conectarte con tu cliente leal de una manera muy rápida y efectiva. Esta herramienta está diseñada para poder comunicarte y mejorar la relación que tienes con ellos. El objetivo de este artículo no estuvo centrado en explicar el funcionamiento de este recurso, sin embargo, si deseas conocer más acerca de él y obtener algunos consejos sobre cómo puedes sacar más provecho de la herramienta, te recomendamos leer nuestro artículo Campañas de mercadeo dirigidas.

EL MAL SERVICIO AL CLIENTE Y CÓMO ARREGLARLO

Cuando los clientes han tenido una mala experiencia en tu negocio, muchos deciden cambiar de marcas. Estudios indican que el 44% de los consumidores deciden buscar a la competencia como resultado de un mal servicio. Pero, ¿Qué es un mal servicio? Ejemplos de esto pueden ser:

  • No hacer sentir valorado al cliente.

  • Que tu personal sea grosero.

  • Que el cliente tenga que hablar con muchos empleados para obtener respuestas.

  • Falta de conocimiento por parte de tus empleados

  • Dejar al cliente en espera mucho tiempo.

  • Y muchos más…

Para mejorar este tipo de comportamientos y asegurar la calidad de tu servicio, Leal te da varios consejos:

1. Asegúrate de que tus clientes se sientan amados.

¡Es hora de dar amor! Es gracias a sus clientes que los negocios abren las puertas todos los días. Sin embargo, a veces se olvida eso. No des a tus clientes por sentado, ¡Al contrario! Has que se sientan agradecidos.

Los programas de lealtad, como Leal, son una gran manera de recompensar a tus clientes. Puedes crear una estructura de recompensas que se ajuste a cada uno de ellos, desde los nuevos hasta los más leales.  Puedes leer "Los 10 premios más redimidos" para asegurarte de tener un sistema inteligente de recompensas.

2. Toma buenas decisiones a la hora de contratar y entrenar a tu personal.

Estudios sugieren que los clientes se molestan mucho cuando tu personal es grosero o poco amable y cuando tratan con personal poco calificado. Cuando contrates a un nuevo empleado, asegúrate de que encaje con tu negocio. No dejes que el afán de llenar una vacante resulte en una contratación mala que pueda costarte clientes.

Por otro lado, enfócate en tener un buen programa de entrenamiento. Tus empleados deben estar en capacidad de responder preguntas acerca de tu negocio y su programa de lealtad con mucha facilidad y entender el protocolo de servicio para poder resolver problemas.

Tus clientes quieren una experiencia personalizada, dásela. Anima a tus empleados a conocer a los consumidores regulares, llamarlos por sus nombres cuando sea posible y adaptar la experiencia a sus necesidades. La idea es generar una conexión con ellos que vaya más allá del dinero y, por medio de Leal, es muy fácil lograr un relación con cada uno de tus clientes.

3. Revisa tu proceso de atención al cliente.

Los consumidores cambian de marcas porque están cansados de tener que explicar su problema muchas veces y/o que los dejen en espera mucho tiempo.

Por esta razón, es importante entender cómo tu negocio maneja los problemas de los clientes. ¿Cómo es el proceso?, ¿Tus clientes deben recurrir a diferentes empleados para obtener una respuesta?, ¿En promedio, cuánto tiempo toma resolver un problema?, ¿Hay un seguimiento para asegurar que los problemas hayan sido resueltos?

Considera, a través de la plataforma de Leal, enviar encuestas a tus clientes que les permita calificar su experiencia y así capturar información de primera mano de los clientes. Una vez tengas los resultados, usa esa información para mejorar el proceso.

En conclusión, enfocarte en la experiencia del cliente no solo mejorará la relación, sino que también existe el potencial de incrementar ingresos. Estudios demuestran que los clientes están dispuestos a gastar un 13% más en las compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

Entonces, ¿Cómo piensas mejorar tu servicio al cliente?