EL IMPACTO DE LAS CAMPAÑAS DIRIGIDAS

Aunque, en Leal, conocíamos el potencial de las campañas de mercadeo, nunca habíamos medido su impacto real. Con esto en mente, decidimos hacer una prueba con uno de nuestros comercios aliados. Este comercio cuenta con 5 sucursales Leal en Bogotá, todas ubicadas en zonas de alto tráfico. Su base de clientes Leal es de 2100 personas, aproximadamente, y han registrado 2800 transacciones desde que implementaron Leal, en marzo de 2017. Además, según los registros el 25% de los clientes Leal, en promedio, vuelven más de una vez al mes.

En el estudio, se tomaron tres campañas que el comercio envió en diferentes momentos y se hizo un seguimiento durante las dos semanas posteriores a su envío. Los resultados demostraron que de las personas que recibieron las campañas y las abrieron, en promedio, el 70% realizaron una transacción en el tiempo que duró el seguimiento. Por otro lado, de los usuarios que las recibieron pero que no las abrieron, el 15 % realizó una transacción en el espacio de tiempo considerado. Finalmente, de los usuarios a los que no se les envió ninguna campaña, solo el 5% realizó una transacción en el tiempo de estudio.

En otras palabras, lo que realmente representan los resultados es que, al usar el módulo “Campañas,” si se está influenciando el hábito de consumo del cliente de una manera significativa. Por otro lado, es evidente que, al no enviar ningún tipo de mensaje, la recurrencia de los clientes leales no será tan importante.

Actualmente, el CMS de Leal cuenta con el módulo “Campañas” que permite conectarte con tu cliente leal de una manera muy rápida y efectiva. Esta herramienta está diseñada para poder comunicarte y mejorar la relación que tienes con ellos. El objetivo de este artículo no estuvo centrado en explicar el funcionamiento de este recurso, sin embargo, si deseas conocer más acerca de él y obtener algunos consejos sobre cómo puedes sacar más provecho de la herramienta, te recomendamos leer nuestro artículo Campañas de mercadeo dirigidas.

EL MAL SERVICIO AL CLIENTE Y CÓMO ARREGLARLO

Cuando los clientes han tenido una mala experiencia en tu negocio, muchos deciden cambiar de marcas. Estudios indican que el 44% de los consumidores deciden buscar a la competencia como resultado de un mal servicio. Pero, ¿Qué es un mal servicio? Ejemplos de esto pueden ser:

  • No hacer sentir valorado al cliente.

  • Que tu personal sea grosero.

  • Que el cliente tenga que hablar con muchos empleados para obtener respuestas.

  • Falta de conocimiento por parte de tus empleados

  • Dejar al cliente en espera mucho tiempo.

  • Y muchos más…

Para mejorar este tipo de comportamientos y asegurar la calidad de tu servicio, Leal te da varios consejos:

1. Asegúrate de que tus clientes se sientan amados.

¡Es hora de dar amor! Es gracias a sus clientes que los negocios abren las puertas todos los días. Sin embargo, a veces se olvida eso. No des a tus clientes por sentado, ¡Al contrario! Has que se sientan agradecidos.

Los programas de lealtad, como Leal, son una gran manera de recompensar a tus clientes. Puedes crear una estructura de recompensas que se ajuste a cada uno de ellos, desde los nuevos hasta los más leales.  Puedes leer "Los 10 premios más redimidos" para asegurarte de tener un sistema inteligente de recompensas.

2. Toma buenas decisiones a la hora de contratar y entrenar a tu personal.

Estudios sugieren que los clientes se molestan mucho cuando tu personal es grosero o poco amable y cuando tratan con personal poco calificado. Cuando contrates a un nuevo empleado, asegúrate de que encaje con tu negocio. No dejes que el afán de llenar una vacante resulte en una contratación mala que pueda costarte clientes.

Por otro lado, enfócate en tener un buen programa de entrenamiento. Tus empleados deben estar en capacidad de responder preguntas acerca de tu negocio y su programa de lealtad con mucha facilidad y entender el protocolo de servicio para poder resolver problemas.

Tus clientes quieren una experiencia personalizada, dásela. Anima a tus empleados a conocer a los consumidores regulares, llamarlos por sus nombres cuando sea posible y adaptar la experiencia a sus necesidades. La idea es generar una conexión con ellos que vaya más allá del dinero y, por medio de Leal, es muy fácil lograr un relación con cada uno de tus clientes.

3. Revisa tu proceso de atención al cliente.

Los consumidores cambian de marcas porque están cansados de tener que explicar su problema muchas veces y/o que los dejen en espera mucho tiempo.

Por esta razón, es importante entender cómo tu negocio maneja los problemas de los clientes. ¿Cómo es el proceso?, ¿Tus clientes deben recurrir a diferentes empleados para obtener una respuesta?, ¿En promedio, cuánto tiempo toma resolver un problema?, ¿Hay un seguimiento para asegurar que los problemas hayan sido resueltos?

Considera, a través de la plataforma de Leal, enviar encuestas a tus clientes que les permita calificar su experiencia y así capturar información de primera mano de los clientes. Una vez tengas los resultados, usa esa información para mejorar el proceso.

En conclusión, enfocarte en la experiencia del cliente no solo mejorará la relación, sino que también existe el potencial de incrementar ingresos. Estudios demuestran que los clientes están dispuestos a gastar un 13% más en las compañías que proveen un excelente servicio al cliente.

Entonces, ¿Cómo piensas mejorar tu servicio al cliente?

¿QUÉ PUEDE DETENER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Aunque los premios y las promociones adecuadas son fundamentales para el éxito de un programa de fidelización en cualquier establecimiento, el factor determinante es el personal del comercio. Ellos son los mayores promotores del programa; además de encargarse del registro de usuarios, la asignación de puntos y redención de premios.

Sin embargo, ¿Los empleados se encuentran realmente preparados?

A continuación les presentamos 10 consejos para entrenar a su equipo de trabajo y evitar un posible estancamiento del programa de fidelización:

1. CAPACITAR A LOS EMPLEADOS sobre el programa de fidelización del comercio
Los empleados deben conocer cuales son los premios que pueden ganar los clientes y cuántos puntos son necesarios para alcanzar cada premio. Para guiar al personal, puede ser útil imprimir la estructura de puntos y situarla en un lugar visible. Adicionalmente, es importante mantener a los trabajadores enterados de cualquier cambio en la estructura de puntos o premios. 

2. INFORMAR AL PERSONAL sobre las campañas automatizadas y promociones
Si un comercio implementa campañas automatizadas o promociones, es importante asegurarse de que los empleados conozcan su funcionamiento y las recompensas adicionales que implican. El personal debe saber el medio por el cual fue enviada la promoción o campaña (email o SMS), sus condiciones y su fecha de vigencia. Además, nunca debe confundirse cuando un cliente busca redimir un premio u reclamar una promoción.

3. ENTRENAR A LOS EMPLEADOS sobre el uso de la plataforma
Es esencial que todos los empleados que tienen acceso a la caja, conozcan los procedimientos de inscripción de clientes nuevos, asignación de puntos y redención de premios. También deben tener claro las diferentes formas en que un cliente puede ser identificado en la plataforma (código QR de app, código QR de tarjeta, número de cédula o número de celular). Asegúrese de que todos los empleados sepan cómo operar el programa, asimismo es importante informar cuando exista rotación de personal para realizar las capacitaciones pertinentes.

4. PREPARAR AL PERSONAL para atender las solicitudes de los clientes
Asegúrense de que sus empleados sepan como enfrentar situaciones comunes que se puedan presentar con la plataforma. Si por alguna razón el scanner, la tablet o la plataforma no está funcionando, asegúrense de que los empleados tengan el número de teléfono de servicio al cliente de Leal a la mano para obtener ayuda inmediata y no afectar la operación.

5. CREAR METAS a su equipo de trabajo
Es importante diseñar metas de cumplimiento en cuanto a transacciones y registros en un tiempo determinado (semanal/mensual), esto permite que el equipo de trabajo se motive a usar la plataforma cuanto mas pueda para cumplirlas. Asimismo, informar acerca del progreso en el camino para lograr la meta también motiva al equipo a esforzarse más y tener un excelente rendimiento.

6. PREPARAR UN PLAN DE APOYO para horas de alto tráfico
Inscribir nuevos usuarios al programa de fidelización es muy importante así como acumularle puntos a los clientes ya afiliados, sin embargo ¿qué pasa en los momentos de alto tráfico en el establecimiento?. Es importante entonces preparar junto con el equipo un plan de acción para que sepan como manejar la situación en las horas pico.

7. IMPLEMENTE Y PRACTIQUE un dialogo especifico para hablarle a los clientes del programa
Para asegurar la inscripción de clientes al programa de fidelización, enseñe a sus empleados la manera correcta de comunicarlo a los clientes. Puede introducir frases llamativas como ”¿Tiene algún premio para redimir hoy?”, y resaltar los beneficios de hacer parte de la red de Leal y de su programa de fidelización. Por ejemplo:
- Empleado: ¿Desea ganar un café gratis en nuestro comercio después de gastar $15.000?
- Cliente: Sería genial.
- Empleado: Solamente debes inscribirte a Leal y, ¡listo!. También puedes ganar un capuccino cada $30.000.
- Cliente: ¡Gracias!

8. PRACTIQUE CON LOS EMPLEADOS que responder ante la resistencia de un cliente
Brindar las herramientas para combatir una resistencia de registro al programa de lealtad es útil para aumentar los clientes inscritos en un comercio. Diseñe una lista de objeciones y respuestas comunes para practicar con su personal. Por ejemplo:
"No necesito otra tarjeta de recompensas." - No necesariamente necesita una tarjeta, puede descargar la aplicación de Leal o identificarse con su cédula o celular. También puede usar su misma cuenta en otros comercios Leales.
“¿Por qué necesita mi cédula o mi número de teléfono?” - Son solamente números de identificación en Leal. Es fácil de recordar y permite que no sea necesario llevar a todas partes una tarjeta. No serán utilizados para otro fin, ni entregados a otra fuente.
"No gracias, no me interesa." - Es completamente gratis, ¿Seguro que no quieres una bebida gratis por compras de $15.000?
“¿Recibiré mucho spam?” - Le informaremos cuándo tiene recompensas y promociones disponibles, pero puede optar en cualquier momento por no recibir correos.

9. PROPORCIONAR RESPUESTAS a las preguntas frecuentes que tengan sus empleados
¿Qué pasa si un usuario no tiene su tarjeta a la mano? ¿Un cliente puede solicitar una nueva tarjeta? ¿Por qué un cliente no puede redimir un premio? Utilice el manual de cajeros que Leal brinda a cada establecimiento y manténgalo al alcance de los empleados en todo momento.

10. MOTIVE, INCENTIVE Y ANIME a su equipo de trabajo
Cuantos más clientes conozcan el programa de fidelización del comercio, más usuarios mostrarán interés en afiliarse; y esto depende en gran medida del equipo de trabajo. Estimule al personal con recompensas e incentivos, junto con metas de inscripciones o transacciones. Reconozca y celebre las metas cumplidas. Y lo más importante, haga saber a sus empleados lo importantes que son para el éxito de su negocio.