Una segmentación efectiva, aumenta transacciones.

Una campaña donde Leal duplico los puntos a una red establecida; los usuarios de la Universidad de los Andes. 

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Lograr que un cliente te visite más frecuentemente e incrementar las transacciones, no es un tema fácil. ¡En Leal encontramos cómo! A finales de 2017, decidimos implementar una estrategia por medio de segmentación, que consideramos tendría un impacto alto y positivo para una red establecida; los comercios y usuarios de la Universidad de los Andes. 

¿Qué hicimos?  Apoyamos a 11 comercios Leal con la acumulación de doble puntaje para sus clientes, por cada transacción realizada durante el tiempo de la campaña. 

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¿Cómo lo hicimos? Desde Leal, informamos a los consumidores de la zona, sobre de la actividad que tendríamos entre el 15 y el 25 de noviembre.  Para esto enviamos una campaña por correo electrónico a todas aquellas personas que se encontrarán dentro de la zona de influencia establecida. 

 

El Resultado. 

RESULTADOS UNIANDES LEAL

Es evidente que la creación de campañas por medio de segmentación; zona, género, edad, etc. tienen siempre un impacto positivo para los usuarios y comercios. Gracias a esta estrategia podemos enviar un mensaje personalizado y consiste para así responder a un interés y necesidad más especifico. Esto como resultado traerá una respuesta con alto interés por parte del cliente.

Sin embargo, en cada campaña tenemos aprendizajes y una gran pregunta tenemos todos al final, ¿Cómo tener un impacto mayor? Cuando logramos replicar la información tenemos un alcance más alto en los usuarios. Es por esta razón, que es importante que los comercios participantes hagan un uso efectivo de las herramientas que Leal les ofrece en la plataforma CMS. Los mensajes de texto y los correos electrónicos nos permiten transmitir un mensaje adecuado y personalizado.

La importancia de los programas de fidelización

Muchos comercios se encuentran en un mundo de bajo crecimiento. La economía, nuevos hábitos de consumo y plataformas tecnológicas están transformando todas las industrias. La reducción de costos es una respuesta estratégica común, pero los comercios deben centrarse en la lealtad del cliente.

Los programas de fidelización de clientes son métodos comprobados para aumentar y mantener la participación en el mercado. Los consumidores que ya están entusiasmados con una marca tienen más probabilidades de seguir comprando y son un mercado principal para los nuevos productos de la misma.

Aún así, hay una desconexión. Los comercios reconocen la importancia de los programas de lealtad de los clientes, pero pocos están tomando medidas. Muchas compañías, de hecho, simplemente se han dedicado a programas que se establecieron hace años cuando las expectativas del consumidor y la competencia eran muy diferentes. Tampoco tienen una forma precisa de medir cómo están funcionando sus programas de lealtad.

Los viejos patrones de comportamiento del consumidor ya no son ciertos en el mercado actual, y los comercios necesitan ajustarse para sobrevivir. Los programas de lealtad aún pueden generar participación en el mercado, pero deben ser de acceso simple, relevantes para las tendencias de la industria y atractivos para el consumidor digital de hoy.

El proceso no es barato. Las inversiones en programas de lealtad pueden alcanzar hasta el 5 por ciento de las ventas. Para que valga la pena el dinero, los programas de lealtad deben llegar a los clientes adecuados y deben construirse con la disciplina adecuada y un modelo financiero sólido.

Aquí entregamos un plan de acción de cuatro puntos para obtener resultados

  1. Inicia con la experiencia del cliente: Un buen programa de lealtad multiplicará el impacto de una buena experiencia del cliente, pero no compensará una mala. Por lo tanto, las empresas necesitan una forma precisa de medir la experiencia del cliente, que debería ser el punto de partida de cualquier programa de lealtad.
  2. Usa la información de manera efectiva: Lo que separa a un buen programa de lealtad de uno excelente es la forma en que utiliza los datos de los clientes. Las empresas necesitan integrar los datos en todas sus operaciones comerciales, no solo en los programas de lealtad.
  3. Mantenga las recompensas frescas: Los programas de lealtad deben ser consistentes, pero a los consumidores también les gusta la novedad. Con el enfoque correcto para las pruebas y la personalización, un programa de lealtad a menudo puede presentar beneficios nuevos y diferentes que entusiasman a los clientes a un costo razonable. Al mismo tiempo, el análisis correcto identificará los beneficios que no son populares o rentables.
  4. Diseña un modelo de negocio primero: Antes de preocuparse por un presupuesto, averigüe qué programa desea y diseñe un modelo de negocio a su alrededor. Eso permitirá una mayor creatividad en la obtención de fondos y beneficios de lealtad.

Comprender lo que sus clientes consideran valioso es clave, y no siempre es lo que les ahorrará la mayor cantidad de dinero. En una encuesta reciente de KPMG, la mitad de los clientes de lealtad encuestados dijeron que harían "casi cualquier cosa" para ganar más recompensas en al menos un programa.

El programa de recompensas también debe ser flexible. Las preferencias del consumidor cambian, por lo que su programa de lealtad también debe cambiar. En la encuesta de KPMG, más del 80 por ciento dijo que prefería ofertas o obsequios sorpresa a información sobre ventas, privilegios especiales, oportunidades de ahorro de tiempo u otros beneficios tradicionales del programa. Un programa que ofrece sorpresas frecuentes probablemente verá un aumento en las ventas y puede ser menos generoso con otros beneficios.

Autor: Katherine Black

Nota: Este articulo fue publicado originalmente en inglés. Versión original se encuentra en: https://goo.gl/jYVHCN

LOS RESULTADOS DE BUENAS PRÁCTICAS

En Leal, hemos identificado una serie de buenas prácticas que deberían seguir nuestros comercios aliados para, no solo mejorar su servicio al cliente, sino, también, aprovechar al máximo la plataforma Leal junto con todas sus herramientas. Si deseas saber más acerca de estas buenas prácticas, te recomendamos leer los artículos de nuestro Blog ¿QUÉ PUEDE DETENER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN? y ¿CÓMO CONSTRUIR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES?

Uno de nuestros comercios aliados, se propuso, desde el principio seguir las recomendaciones que, desde Leal, se hacían para sacar el mejor provecho de su sistema de fidelización. Este comercio cuenta con 9 puntos de venta y comenzó a implementar Leal a finales de junio de 2017. Este comercio entendió que la instrucción de establecer el programa como parte del protocolo de servicio es determinante. Establecer metas de registro de usuarios nuevos a los empleados, no se tomó como una medida de castigo, sino que pudo crear una relación gana-gana al convertirse en competencias internas entre los empleados, gracias a las cuales, estos son recompensados con diferentes tipos de premios.

Actualmente, este comercio está viendo los resultados de acompañar Leal con buenos hábitos. Esto no solo ha hecho que su base de datos crezca más cada día, sino que su servicio al cliente ha mejorado, puesto que sus empleados trabajan motivados. Puntualmente, las transacciones Leal de este comercio ascienden a las 15 diarias por sucursal, en promedio, lo cual es un número excelente para la categoría en la que se encuentra donde en promedio vemos 11 transacciones diarias.