9 Razones por qué tener un programa de fidelización.

 

 

Hoy en día, si las marcas quieren ser sostenibles en el tiempo, deben ser capaces de conocer a profundidad sus clientes, relacionarse con ellos de manera relevante y así lograr retenerlos en el tiempo.  Estas son las 9 razones por qué tener un buen programa de fidelización. 

fidelizacion.png
 
 

1. Conocimiento de los clientes

Al poder convertir cada transacción en información del cliente, un programa de lealtad se convierte en una poderosa herramienta de gestión y conocimiento de los mismos, permitiendo entender los gustos, deseos y necesidades de los consumidores.

El objetivo principal es entender:

a) ¿Quién es el cliente?

b) ¿Cómo compra?

c) ¿Qué dice de la marca?
 

2. Segmentación oportuna

Un conocimiento integral de cada cliente, le da poder a las marcas para agrupar o segmentar de manera relevante a sus consumidores a través de variables demográficas, psicográficas, comportamentales, de consumo, o preferencias de la marca.

 

3. Mercadeo dirigido
Un buen programa debe ir más allá del conocimiento de los clientes, y debe permitir a las marcas accionar todo el conocimiento del consumidor para poder crear comunicaciones de valor con cada uno de ellos. Correos electrónicos, mensajes de texto (SMS), notificaciones ‘push’ a través de app, integración con redes sociales y el poder hacer una campaña dirigida de mensajería tradicional, son algunos de los medios que deben poder accionar.

 

"Los programas de lealtad ya no se enfocan únicamente en dar puntos. La lealtad se crea a través de un proceso basado en data que permita a mercadeo crear comunicaciones que conllevan a comportamientos de los clientes que sean medibles y sostenibles". Editorial de Media Planet. 

 

4. Mercadeo automatizado.
A su vez,  una plataforma de lealtad debe permitir configurar mensajes automáticos basados en ciclos de interacción o los denominados ‘customer journey’ de los clientes.

Está automatización permite de manera recurrente y sin mucho esfuerzo: 

  • Entender cómo se sienten los consumidores con respecto al producto o servicio.

  • Crear ofertas o descuentos para ocasiones especiales (ej. cumpleaños).

  • Contactar aquellos consumidores que no han podido interactuar con la marca recientemente y recuperarlos. 

  • Recompensar o agradecer ciertos comportamientos hacía la marca. 

 

5. Retorno de la inversión: Medir, controlar e impactar.
“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar” dijo hace más de 100 años Lord Kevin, matemático y físico inglés.

Un programa de lealtad debe ser capaz de medir cada interacción que se lleva a cabo con los consumidores, para que así se pueda determinar el retorno de la inversión de cada una de las acciones generadas.

 

6. Crear promotores de marca.
Un programa de lealtad que recompense la compra de manera acertada, no sólo permitirá a la gente estar feliz con sus puntos y premios, sino que generará un efecto de promoción ‘voz a voz’ en donde ese cliente feliz va a compartir su experiencia con amigos y familiares para que ellos también la vivan.

Según un estudio de Nielsen, el 84% de las personas confían en las recomendaciones de un familiar o amigo. En otras palabras, un programa de lealtad que funcione, permitirá crear una red de promotores de la marca.
 

7. Crear productos adecuados para los clientes. 
Poder entender quiénes consumen cada producto de la marca, y entablar conversaciones de doble vía con ellos, permite idear y crear productos o servicios que realmente den solución a una necesidad/oportunidad identificada y definida para los clientes.  
 

8. Construir ventaja competitiva.
Según KPMG, cada 2 de 3 consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional por comprar en aquellas marcas que recompensan su gasto. Por lo tanto, un buen programa de lealtad incrementará la base de clientes, al convertir aquellos clientes nuevos en frecuentes.

Para lograr lo anterior, el programa debe ser:

  • Fácil de acceder.

  • Operación bien capacitada.

  • Acumulación sencilla.

  • Esquema de redención claro y alcanzable.

 

9. Accionar y reaccionar sobre lo qué dicen los clientes sobre la marca.
El poder saber qué dicen los clientes sobre la experiencia asociada con la interacción de la marca, le permite a estas accionar frente a problemas que muy difícilmente fueran visibles bajo una visión netamente operativa.

Lo anterior permite no sólo tener un relacionamiento oportuno cuando una experiencia no es la deseada, sino hacer los correctivos puntuales dentro de la operatividad y el servicio prestado.

 
 

Si quieres tener un programa de fidelización con Leal en tu negocio...