¿QUÉ PUEDE DETENER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN?

Aunque los premios y las promociones adecuadas son fundamentales para el éxito de un programa de fidelización en cualquier establecimiento, el factor determinante es el personal del comercio. Ellos son los mayores promotores del programa; además de encargarse del registro de usuarios, la asignación de puntos y redención de premios.

Sin embargo, ¿Los empleados se encuentran realmente preparados?

A continuación les presentamos 10 consejos para entrenar a su equipo de trabajo y evitar un posible estancamiento del programa de fidelización:

1. CAPACITAR A LOS EMPLEADOS sobre el programa de fidelización del comercio
Los empleados deben conocer cuales son los premios que pueden ganar los clientes y cuántos puntos son necesarios para alcanzar cada premio. Para guiar al personal, puede ser útil imprimir la estructura de puntos y situarla en un lugar visible. Adicionalmente, es importante mantener a los trabajadores enterados de cualquier cambio en la estructura de puntos o premios. 

2. INFORMAR AL PERSONAL sobre las campañas automatizadas y promociones
Si un comercio implementa campañas automatizadas o promociones, es importante asegurarse de que los empleados conozcan su funcionamiento y las recompensas adicionales que implican. El personal debe saber el medio por el cual fue enviada la promoción o campaña (email o SMS), sus condiciones y su fecha de vigencia. Además, nunca debe confundirse cuando un cliente busca redimir un premio u reclamar una promoción.

3. ENTRENAR A LOS EMPLEADOS sobre el uso de la plataforma
Es esencial que todos los empleados que tienen acceso a la caja, conozcan los procedimientos de inscripción de clientes nuevos, asignación de puntos y redención de premios. También deben tener claro las diferentes formas en que un cliente puede ser identificado en la plataforma (código QR de app, código QR de tarjeta, número de cédula o número de celular). Asegúrese de que todos los empleados sepan cómo operar el programa, asimismo es importante informar cuando exista rotación de personal para realizar las capacitaciones pertinentes.

4. PREPARAR AL PERSONAL para atender las solicitudes de los clientes
Asegúrense de que sus empleados sepan como enfrentar situaciones comunes que se puedan presentar con la plataforma. Si por alguna razón el scanner, la tablet o la plataforma no está funcionando, asegúrense de que los empleados tengan el número de teléfono de servicio al cliente de Leal a la mano para obtener ayuda inmediata y no afectar la operación.

5. CREAR METAS a su equipo de trabajo
Es importante diseñar metas de cumplimiento en cuanto a transacciones y registros en un tiempo determinado (semanal/mensual), esto permite que el equipo de trabajo se motive a usar la plataforma cuanto mas pueda para cumplirlas. Asimismo, informar acerca del progreso en el camino para lograr la meta también motiva al equipo a esforzarse más y tener un excelente rendimiento.

6. PREPARAR UN PLAN DE APOYO para horas de alto tráfico
Inscribir nuevos usuarios al programa de fidelización es muy importante así como acumularle puntos a los clientes ya afiliados, sin embargo ¿qué pasa en los momentos de alto tráfico en el establecimiento?. Es importante entonces preparar junto con el equipo un plan de acción para que sepan como manejar la situación en las horas pico.

7. IMPLEMENTE Y PRACTIQUE un dialogo especifico para hablarle a los clientes del programa
Para asegurar la inscripción de clientes al programa de fidelización, enseñe a sus empleados la manera correcta de comunicarlo a los clientes. Puede introducir frases llamativas como ”¿Tiene algún premio para redimir hoy?”, y resaltar los beneficios de hacer parte de la red de Leal y de su programa de fidelización. Por ejemplo:
- Empleado: ¿Desea ganar un café gratis en nuestro comercio después de gastar $15.000?
- Cliente: Sería genial.
- Empleado: Solamente debes inscribirte a Leal y, ¡listo!. También puedes ganar un capuccino cada $30.000.
- Cliente: ¡Gracias!

8. PRACTIQUE CON LOS EMPLEADOS que responder ante la resistencia de un cliente
Brindar las herramientas para combatir una resistencia de registro al programa de lealtad es útil para aumentar los clientes inscritos en un comercio. Diseñe una lista de objeciones y respuestas comunes para practicar con su personal. Por ejemplo:
"No necesito otra tarjeta de recompensas." - No necesariamente necesita una tarjeta, puede descargar la aplicación de Leal o identificarse con su cédula o celular. También puede usar su misma cuenta en otros comercios Leales.
“¿Por qué necesita mi cédula o mi número de teléfono?” - Son solamente números de identificación en Leal. Es fácil de recordar y permite que no sea necesario llevar a todas partes una tarjeta. No serán utilizados para otro fin, ni entregados a otra fuente.
"No gracias, no me interesa." - Es completamente gratis, ¿Seguro que no quieres una bebida gratis por compras de $15.000?
“¿Recibiré mucho spam?” - Le informaremos cuándo tiene recompensas y promociones disponibles, pero puede optar en cualquier momento por no recibir correos.

9. PROPORCIONAR RESPUESTAS a las preguntas frecuentes que tengan sus empleados
¿Qué pasa si un usuario no tiene su tarjeta a la mano? ¿Un cliente puede solicitar una nueva tarjeta? ¿Por qué un cliente no puede redimir un premio? Utilice el manual de cajeros que Leal brinda a cada establecimiento y manténgalo al alcance de los empleados en todo momento.

10. MOTIVE, INCENTIVE Y ANIME a su equipo de trabajo
Cuantos más clientes conozcan el programa de fidelización del comercio, más usuarios mostrarán interés en afiliarse; y esto depende en gran medida del equipo de trabajo. Estimule al personal con recompensas e incentivos, junto con metas de inscripciones o transacciones. Reconozca y celebre las metas cumplidas. Y lo más importante, haga saber a sus empleados lo importantes que son para el éxito de su negocio.

 

Leal